I moderatori
I moderatori possono essere definiti come il “braccio armato della legge”. Sono loro che hanno l’ arduo compito di far rispettare il regolamento. Inoltre, in alcuni casi, hanno il potere di sospendere o allontanare un utente dalla comunità.
Alcuni descrivono questo ruolo come quello di un giardiniere o di una guida, lo paragonano alla leadership distribuita di un gruppo jazz che improvvisa, accostano le funzioni dei moderatori a quelle degli insegnanti. La leadership nelle comunità virtuali può essere tutto questo, ma anche di più.
È chiaro quanto sia delicato questo ruolo perchè rappresenta, in prima battuta, il riflesso della linea editoriale scelta dallo staff. Un moderatore che non segua il regolamento creato dagli amministratori darà una falsa idea delle leggi presenti e potrebbe mettere in cattiva luce tutta la comunità.
Le comunità piccole possono avere un solo moderatore, mentre quelle più ampie, dove sono presenti molti spazi e molti argomenti, possono utilizzare delle vere e proprie squadre.
I moderatori incoraggiano l’interazione tra i membri della comunità, forniscono materiale stimolante per le conversazioni, mantengono l’ambiente “pulito”, invitando i membri a rispettare le regole e i principi della comunità, sono il veicolo della storia e delle tradizioni del gruppo. Spesso, una delle funzioni più importanti è quella di insegnamento, aiutando gli utenti ad imparare a fare le cose da soli. Se nessuno si prende queste responsabilità è facile che una comunità virtuale venga distolta dal suo proposito iniziale, si disgreghi o semplicemente venga abbandonata.
Il ruolo del moderatore, quindi, è un bilanciamento tra più funzioni: da una parte quella che provvede alla crescita dell’ambiente e del contenuto, che crea opportunità, dall’altra quella che protegge i membri dalle vessazioni e dall’anarchia. Si tratta di coordinare comportamenti potenzialmente in conflitto: sollecitare la libera espressione degli individui e preservare un sorta di “bene comune”.
Le qualità, immancabili, richieste a questi individui sono quelle di carattere comunicativo.
In un ambiente solo testuale questo significa, in modo particolare, una buona capacità di lettura e scrittura, chiarezza espositiva e fantasia.
Il ruolo di moderatore, negli ambienti non virtuali, viene rappresentato da determinate caratteristiche e funzioni: il carisma, la centralità della posizione, la costruzione e il supporto del gruppo, le azioni rivolte alla sua stimolazione, il ruolo di arbitro nel gestire i conflitti, quello di canale ufficiale di risposta alle richieste dei vari membri. Nelle comunità virtuali, oltre a queste caratteristiche ne sono presenti altre, determinate dalla natura stessa del mezzo. La comunicazione, infatti, deve fare i conti con i vantaggi e gli svantaggi dello strumento elettronico.
L’approccio del moderatore, inoltre, dipende fortemente dalla natura della comunità. Alcuni gruppi, come ad esempio quelli simili a un “sala di conversazione” hanno bisogno di una leadership molto discreta, altre invece hanno bisogno di risposte rapide e chiare e quindi di caratteristiche di leadership ben specifiche, altre ancora hanno bisogno di moderatori in grado di rendere gli individui autosufficienti nella creazione della comunità stessa.
In generale si può dire che esistano quattro punti focali che attraversano tutte le tipologie di moderatori:

1) Conoscenza minima delle dinamiche di gruppo, sia nella vita reale che online.

2) Conoscenza del disegno sottostante alla comunità. Idealmente, i moderatori dovrebbero essere coinvolti nella progettazione e nell’implementazione dello spazio virtuale per assicurare che i bisogni dei membri siano soddisfatti.

3) Forte integrazione e coinvolgimento negli scopi del gruppo.

4) Capacità di mettere in atto alcuni processi quali: l’accoglienza e l’introduzione dei partecipanti nell’ambiente; la costruzione di relazioni di fiducia; la costruzione, l’adattamento e il modellamento delle norme e delle convenzioni; il supporto alla discussione e al dialogo, facilitando la comunicazione; il supporto ai processi convergenti, divergenti e orientati al compito del gruppo; la capacità di lavorare negli ambienti conflittuali facendo emergere gli aspetti creativi e reprimendo i comportamenti vessatori; la capacità di comprensione della diversità di cultura e stile; l’essere veicolo della storia e della tradizione del gruppo; gli aiuti base nell’utilizzo degli strumenti, tecnici e linguistici; il mantenimento dell’ambiente “pulito”, evitando flame ed episodi di intolleranza.

I moderatori, in base ai diversi siti, possono essere interni allo staff oppure esterni; utenti regolari che, grazie alla passione dimostrata nel tempo, sono stati scelti per ricoprire questo ruolo. Generalmente, se scelti tra gli iscritti semplici, non vengono retribuiti e compiono il loro lavoro grazie al prestigio che può dare una carica del genere.
All’ interno di una comunità, infatti, come nella vita reale, si ha la tendenza a raggiungere uno status sociale più elevato di quello attuale. Diventare moderatori significa riuscire ad uscire dal gruppo e ad avere delle responsabilità davanti al pubblico.
La responsabilità principale, oltre che l’ aspetto più difficile da portare avanti, è cercare sempre di essere equilibrati. Nel momento in cui dovremo decidere sulle sorti di un utente non ci sarà spazio per i favoritismi, le simpatie o le amicizie. Un moderatore deve “applicare la legge” nello stesso modo per tutti, pena una cattiva gestione della propria area che, inevitabilmente si ripercuoterà su tutta la community.
Allo stesso modo i moderatori dovrebbero seguire tutti, di base, una stessa linea guida. Non sarebbe accettabile, nella medesima community, avere moderatori che interpretino in modo totalmente differente uno stesso regolamento. Può accadere – e deve accadere – che ci sia una personale valutazione della situazione ma le diverse azioni dovrebbero essere, più o meno, omogenee.
Per poter raggiungere questo obiettivo è necessario che, in una vasta comunità, ogni moderatore possa usufruire di un “corso” in cui l’ amministratore, o un suo collaboratore, illustrino le regole base da seguire, come comportarsi in certi casi, cosa fare per gestire al meglio la propria area. Una volta ricevuta l’ istruzione base per agire, ogni moderatore potrà finalmente “metterci del proprio” nello svolgimento del ruolo moderazionale. Questo significa che, pur rispettando la linea editoriale della community, sarà libero di applicare le regole in base alla propria personalità e al proprio stile.
Un altro aspetto importante nella gestione della comunità è la possibilità di comunicare velocemente con tutti i moderatori e, creando un’ area staff riservata, si ottengono molteplici risultati utili.
Prima di tutto l’ amministratore è in costante rapporto con i propri moderatori ed è in grado di comunicare facilmente notizie o informazioni sulla comunità. Inoltre, avere a disposizione un’ are riservata, permette a tutto lo staff di commentare insieme o dare opinioni su eventuali problemi gestionali. Discutere insieme un caso, infatti, permetterà a tutti di seguire la stessa linea in futuro. Infine, avere un’ area privata, permetterà all’ amministratore di instaurare un solido rapporto collaborativo, e non solo, con i propri moderatori.
Per capire meglio il ruolo e le funzioni dei moderatori nelle comunità virtuali possiamo far riferimento ad alcune metafore classiche, che sono andate creandosi negli anni. Dobbiamo, però, tenere presente che queste “immagini” rappresentano più che altro degli idealtipi e che, nella pratica, il ruolo del moderatore può variare da un tipo ad un altro e presentare un’infinità di sfumature diverse.
In linea di massima, a seconda del tipo di strumento tecnologico utilizzato, avremo questa distinzione:

1)Se ci si trova in un forum, il moderatore potrà essere visto come un Project Manager o un Cybrarian.

2)Se ci si trova in una chat, il moderatore potrà essere visto come ospite ad una festa o un buttafuori.

Analizzeremo più specificatamente queste figure nei prossimi capitoli.

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