In tutto il mondo, in ogni tipo di comunità, vediamo in azione gli identici ruoli sociali. Ci sono i nuovi arrivati, che devono mettersi alla prova prima di essere pienamente accettati. Segue l’ emergere dei leader naturali che s’ incaricano di mandare avanti lo spettacolo. E gli utenti più anziani che si siedono da qualche parte a raccontare storie, tenere rituali e lamentarsi su quanto siano cambiate le cose.
Tutti questi processi, molto simili a quelli riscontrabili nei gruppi della vita reale, fanno parte del bagaglio di ogni fiorente comunità. Possiamo quindi affermare che in ogni luogo, sia esso virtuale che reale, in cui ci sia uno scambio comunicativo assiduo tra diversi soggetti, emergono i medesimi ruoli sociali di base. Nello specifico le webcommunity vengono tenute insieme da una fitta trama di ruoli sociali e, per farle prosperare, occorre implementare opzioni e programmi atti a sostenere tali ruoli.
In base allo studio dei ruoli in ogni comunità si possono fare due diverse classificazioni: una in base alla frequenza ed una in base al tipo di compito svolto all’ interno di essa.
Per quanto riguarda la prima suddivisione possiamo notare almeno quattro diverse classi:
- I visitatori
- I novizi
- I regolari
- Gli anziani
Questi quattro stadi rappresentano, in via schematica, il ciclo vitale che ogni membro della comunità può attraversare.
Quando si visita per la prima volta un sito, senza sapere bene il funzionamento e le dinamiche della comunità, ci si sofferma ad osservare per un tempo più o meno lungo. In questo caso, sebbene tanta sia la voglia di partecipare e lanciarsi in esplorazioni, ci si chiederà dove andare, cosa vedere e su chi fare affidamento. Alcuni si limiteranno a una o due sole visite ma altri torneranno più e più volte per poi iniziare a partecipare attivamente alla community. È questa la prima fase che ogni utente-visitatore attraversa prima di decidere se rimanere o meno.
Una volta presa la decisione di fermarsi in un determinato luogo virtuale, si diventa membri a tutti gli effetti con il ruolo di novizi.
I novizi attraverseranno tutte le fasi tipiche dei nuovi incontri nella vita reale: le presentazioni al gruppo, l’ apprendimento delle regole – scritte e non – di quella comunità, la conoscenza degli altri membri.
Una volta messe le radici all’ interno del gruppo si è pronti per cambiare stadio e diventare membri regolari. Questi ultimi costuitiscono il nucleo centrale della comunità e sono loro a tenere in vita l’ intero medium proponendo e rispondendo a discussioni, giocando, partecipando attivamente.
Con il passare del tempo alcuni regolari ne avranno abbastanza di seguire tutte le attività quotidiane. Finiranno per abbandonare gradualmente la posizione in prima linea per posizionarsi nelle retrovie ed uscire allo scoperto solo in alcuni casi.
Avendo familiarità con la storia e con le strutture operative della comunità, ne diventeranno gli anziani. Saranno loro i testimoni principali dell’ evoluzione di una community; racconteranno gli aneddoti più importanti ai novizi; faranno gli onori di casa ai nuovi arrivati; saranno rispettate fonti di conoscenza e saggezza.
Il passaggio dal primo al terzo stadio – passando per il secondo – è automatico per tutti i membri che superino un certo periodo di frequentazione. Per arrivare ad essere degli Anziani a tutto tondo, invece, non sarà determinante solo il fattore tempo ma anche, e soprattutto, la “fama” conquistata sul campo.
Questo implica che l’ utente Anziano sia diventato tale grazie alla concomitanza di diversi fattori:
1)l’ iscrizione di vecchia data
2)un comportamente quanto meno corretto nel tempo
3)una fama conquistata grazie ad interventi regolari e che abbiano colpito “il pubblico”
4)una certa dose carismatica che gli abbia permesso di distinguersi da altri utenti di vecchia data
5)un affetto, protratto nel tempo, verso la comunità frequentata
La seconda classificazione, invece, prevede una distinzione in base al ruolo svolto all’ interno della community.
Le interazioni nei gruppi virtuali non sempre avvengono in maniera spontanea. Il senso della leadership nelle comunità virtuali si ritrova, proprio, nell’assistenza e incentivazione del gruppo per l’acquisizione dei propri scopi e propositi. Dietro le quinte di ogni comunità fiorente, infatti, si nasconde la presenza di una leadership efficiente e sollecita. Sono i leader a infondere, prima di tutti, vita al gruppo: coordinano gli eventi, gestiscono le iniziative, curano l’ infrastruttura, mantengono vitali e civili le attività in corso. Inoltre, come per il mondo reale, una più o meno vasta aggregrazione di persone – che non sia solo un piccolo gruppo di amici – ha bisogno di regole o metodi di condotta (diversi a seconda delle comunità) da rispettare.
Per permettere la giusta applicazione delle “leggi” interne è necessaria una squadra di persone che si occupi di far andare le cose nel verso giusto, il tutto coordinato dal responsabile del sito che traccerà la linea editoriale dell’ intera community.
In base ad una prima, sommaria divisione dei ruoli possiamo individuare tre categorie:
Se poi approfondiamo lo studio della struttura della leadership noteremo che, all’ interno della comunità, esistono anche altri ruoli ugualmente fondamentali.
Per adesso, però, ci soffermeremo sull’ analisi delle tre categorie sopracitate che compongono la struttura base di un medium come una chat o un forum.
Gli amministratori
Sono le persone che hanno un grosso potere decisionale all’ interno del forum o della chat. Ne decidono le linee guida, curano la parte tecnica o si occupano di segnalare eventuali malfunzionamenti.
In genere, visto l’ importante ruolo ricoperto, sono persone appartenenti allo staff interno del sito che gestisce la comunità ma può accadere anche l’ inverso.
Solitamente gli amministratori tendono a farsi “vedere” poco in pubblico ed intervengono solamente quando il caso lo richieda, magari per dare informazioni o risolvere questioni interne.
In altri casi, invece, partecipano attivamente alla vita di gruppo come “utenti normali”, salvo poi riprendere il ruolo istituzionale quando richiesto.
Sebbene, in alcuni casi, sia difficile – sia per gli iscritti che per l’ amministratore stesso – saper gestire questo doppio ruolo di utente normale e leader con potere decisionale, il miglior modo per gestire una figura così importante è instaurare un ottimo rapporto con i propri membri. Questo significa farsi vedere spesso all’ interno della community, non avere un tono di superiorità, rispettare per primi il regolamento imposto, cercare il più possibile di avere un atteggiamento superpartes.
In questo modo, nella maggior parte dei casi, si riuscirà a dare un’ ottima impressione del proprio lavoro; gli utenti avranno la certezza che dietro la loro comunità preferita ci sono persone reali con cui dialogare; sarà più facile comprendere quali sono gli eventuali problemi all’ interno del gruppo o le sue esigenze. Nel caso non fosse possibile essere così attivi si dovrebbe dare la possibilità agli utenti di avere costantemente una persona che “faccia da ponte” con gli amministratori.
L’ errore peggiore che si può commettere, da parte della leadership all’ interno di una comunità, è non dare prova costante della propria esistenza. In questa maniera gli utenti non sapranno mai a chi rivolgersi con certezza e tenderanno a non interessarsi ad eventuali problemi della loro community.
I moderatori
I moderatori possono essere definiti come il “braccio armato della legge”. Sono loro che hanno l’ arduo compito di far rispettare il regolamento. Inoltre, in alcuni casi, hanno il potere di sospendere o allontanare un utente dalla comunità.
Alcuni descrivono questo ruolo come quello di un giardiniere o di una guida, lo paragonano alla leadership distribuita di un gruppo jazz che improvvisa, accostano le funzioni dei moderatori a quelle degli insegnanti. La leadership nelle comunità virtuali può essere tutto questo, ma anche di più.
È chiaro quanto sia delicato questo ruolo perchè rappresenta, in prima battuta, il riflesso della linea editoriale scelta dallo staff. Un moderatore che non segua il regolamento creato dagli amministratori darà una falsa idea delle leggi presenti e potrebbe mettere in cattiva luce tutta la comunità.
Le comunità piccole possono avere un solo moderatore, mentre quelle più ampie, dove sono presenti molti spazi e molti argomenti, possono utilizzare delle vere e proprie squadre.
I moderatori incoraggiano l’interazione tra i membri della comunità, forniscono materiale stimolante per le conversazioni, mantengono l’ambiente “pulito”, invitando i membri a rispettare le regole e i principi della comunità, sono il veicolo della storia e delle tradizioni del gruppo. Spesso, una delle funzioni più importanti è quella di insegnamento, aiutando gli utenti ad imparare a fare le cose da soli. Se nessuno si prende queste responsabilità è facile che una comunità virtuale venga distolta dal suo proposito iniziale, si disgreghi o semplicemente venga abbandonata.
Il ruolo del moderatore, quindi, è un bilanciamento tra più funzioni: da una parte quella che provvede alla crescita dell’ambiente e del contenuto, che crea opportunità, dall’altra quella che protegge i membri dalle vessazioni e dall’anarchia. Si tratta di coordinare comportamenti potenzialmente in conflitto: sollecitare la libera espressione degli individui e preservare un sorta di “bene comune”.
Le qualità, immancabili, richieste a questi individui sono quelle di carattere comunicativo.
In un ambiente solo testuale questo significa, in modo particolare, una buona capacità di lettura e scrittura, chiarezza espositiva e fantasia.
Il ruolo di moderatore, negli ambienti non virtuali, viene rappresentato da determinate caratteristiche e funzioni: il carisma, la centralità della posizione, la costruzione e il supporto del gruppo, le azioni rivolte alla sua stimolazione, il ruolo di arbitro nel gestire i conflitti, quello di canale ufficiale di risposta alle richieste dei vari membri. Nelle comunità virtuali, oltre a queste caratteristiche ne sono presenti altre, determinate dalla natura stessa del mezzo. La comunicazione, infatti, deve fare i conti con i vantaggi e gli svantaggi dello strumento elettronico.
L’approccio del moderatore, inoltre, dipende fortemente dalla natura della comunità. Alcuni gruppi, come ad esempio quelli simili a un “sala di conversazione” hanno bisogno di una leadership molto discreta, altre invece hanno bisogno di risposte rapide e chiare e quindi di caratteristiche di leadership ben specifiche, altre ancora hanno bisogno di moderatori in grado di rendere gli individui autosufficienti nella creazione della comunità stessa.
In generale si può dire che esistano quattro punti focali che attraversano tutte le tipologie di moderatori:
1) Conoscenza minima delle dinamiche di gruppo, sia nella vita reale che online.
2) Conoscenza del disegno sottostante alla comunità. Idealmente, i moderatori dovrebbero essere coinvolti nella progettazione e nell’implementazione dello spazio virtuale per assicurare che i bisogni dei membri siano soddisfatti.
3) Forte integrazione e coinvolgimento negli scopi del gruppo.
4) Capacità di mettere in atto alcuni processi quali: l’accoglienza e l’introduzione dei partecipanti nell’ambiente; la costruzione di relazioni di fiducia; la costruzione, l’adattamento e il modellamento delle norme e delle convenzioni; il supporto alla discussione e al dialogo, facilitando la comunicazione; il supporto ai processi convergenti, divergenti e orientati al compito del gruppo; la capacità di lavorare negli ambienti conflittuali facendo emergere gli aspetti creativi e reprimendo i comportamenti vessatori; la capacità di comprensione della diversità di cultura e stile; l’essere veicolo della storia e della tradizione del gruppo; gli aiuti base nell’utilizzo degli strumenti, tecnici e linguistici; il mantenimento dell’ambiente “pulito”, evitando flame ed episodi di intolleranza.
I moderatori, in base ai diversi siti, possono essere interni allo staff oppure esterni; utenti regolari che, grazie alla passione dimostrata nel tempo, sono stati scelti per ricoprire questo ruolo. Generalmente, se scelti tra gli iscritti semplici, non vengono retribuiti e compiono il loro lavoro grazie al prestigio che può dare una carica del genere.
All’ interno di una comunità, infatti, come nella vita reale, si ha la tendenza a raggiungere uno status sociale più elevato di quello attuale. Diventare moderatori significa riuscire ad uscire dal gruppo e ad avere delle responsabilità davanti al pubblico.
La responsabilità principale, oltre che l’ aspetto più difficile da portare avanti, è cercare sempre di essere equilibrati. Nel momento in cui dovremo decidere sulle sorti di un utente non ci sarà spazio per i favoritismi, le simpatie o le amicizie. Un moderatore deve “applicare la legge” nello stesso modo per tutti, pena una cattiva gestione della propria area che, inevitabilmente si ripercuoterà su tutta la community.
Allo stesso modo i moderatori dovrebbero seguire tutti, di base, una stessa linea guida. Non sarebbe accettabile, nella medesima community, avere moderatori che interpretino in modo totalmente differente uno stesso regolamento. Può accadere – e deve accadere – che ci sia una personale valutazione della situazione ma le diverse azioni dovrebbero essere, più o meno, omogenee.
Per poter raggiungere questo obiettivo è necessario che, in una vasta comunità, ogni moderatore possa usufruire di un “corso” in cui l’ amministratore, o un suo collaboratore, illustrino le regole base da seguire, come comportarsi in certi casi, cosa fare per gestire al meglio la propria area. Una volta ricevuta l’ istruzione base per agire, ogni moderatore potrà finalmente “metterci del proprio” nello svolgimento del ruolo moderazionale. Questo significa che, pur rispettando la linea editoriale della community, sarà libero di applicare le regole in base alla propria personalità e al proprio stile.
Un altro aspetto importante nella gestione della comunità è la possibilità di comunicare velocemente con tutti i moderatori e, creando un’ area staff riservata, si ottengono molteplici risultati utili.
Prima di tutto l’ amministratore è in costante rapporto con i propri moderatori ed è in grado di comunicare facilmente notizie o informazioni sulla comunità. Inoltre, avere a disposizione un’ are riservata, permette a tutto lo staff di commentare insieme o dare opinioni su eventuali problemi gestionali. Discutere insieme un caso, infatti, permetterà a tutti di seguire la stessa linea in futuro. Infine, avere un’ area privata, permetterà all’ amministratore di instaurare un solido rapporto collaborativo, e non solo, con i propri moderatori.
Per capire meglio il ruolo e le funzioni dei moderatori nelle comunità virtuali possiamo far riferimento ad alcune metafore classiche, che sono andate creandosi negli anni. Dobbiamo, però, tenere presente che queste “immagini” rappresentano più che altro degli idealtipi e che, nella pratica, il ruolo del moderatore può variare da un tipo ad un altro e presentare un’infinità di sfumature diverse.
In linea di massima, a seconda del tipo di strumento tecnologico utilizzato, avremo questa distinzione:
1)Se ci si trova in un forum, il moderatore potrà essere visto come un Project Manager o un Cybrarian.
2)Se ci si trova in una chat, il moderatore potrà essere visto come ospite ad una festa o un buttafuori.
Analizzeremo più specificatamente queste figure nei prossimi capitoli.
Gli utenti
Gli utenti semplici, infine, sono tutti i membri non appartenenti allo staff. Sono, ovviamente, in numero maggiore rispetto ai moderatori e rappresentano il vero motore della comunità. Sono loro che danno vita alla discussioni, che animano il luogo virtuale, che stringono amicizie, giocano, litigano, svolgono attività quotidiane.
Il loro ruolo, seppur privo di apparenti responsabilità, richiede una certa attenzione. Innanzitutto sono tenuti a comportarsi secondo il regolamento vigente che, di norma, viene approvato prima dell’ iscrizione; inoltre dovrebbero sempre mantenere un comportamento rispettoso verso gli altri membri, cosa che – specialmente in un mondo virtuale – non sempre si avvera. Da non dimenticare, poi, il rispetto della Netiquette.
Ma il ciclo vitale degli utenti semplici non è fatto solo da doveri. Gli utenti semplici hanno anche l’ importante ruolo di “clienti”. Più una comunità è gestita bene più i clienti aumenteranno. Gli utenti semplici, in molti casi, hanno voce in capitolo e determinano alcune scelte fatte dagli amministratori. In linea di massima, non ascoltare le reali esigenze dei membri significa condannare a morte la comunità. Sebbene non abbiamo diritti reali, a parte le comunità in cui si sia sottoscritto un contratto a pagamento, gli utenti devono poter usufruire di un servizio che vada in contro ai loro bisogni.
Le attività quotidiane degli utenti possono essere paragonate alla reale vita quotidiana di un gruppo. Come ad un mercato o in un bar molto frequentato, ci sarà gente che quotidianamente si incontra per i motivi più disparati. Alcuni chiacchiereranno del più e del meno; altri si dedicheranno alla ricerca dell’ anima gemella; altri ancora staranno in disparte a seguire lo svolgimento della giornata.
Ogni membro all’ interno di ogni comunità virtuale ricopre un ruolo “sociale” che è facilmente riscontrabile anche nella vita reale. Anche se non rispecchia fedelmente la propria personalità, ogni utente si proporrà in base a ciò che vuole apparire. In ogni gruppo sarà facilmente riscontrabile lo scorbutico, il saggio, il giocherellone, il romantico, l’ attaccabrighe, etc etc.
La novità principale è la possibilità di presentarsi in due modi: o per ciò che si è realmente o per una persona totalmente diversa. Trovandosi dietro ad un monitor, senza la possibilità di essere visti da vivo, senza essere guardati negli occhi, volendolo sarà facile comportarsi in maniera diversa rispetto al reale. Inoltre l’ anonimato offerto dalla Rete può cambiare radicalmente una persona, anche se questo accade spesso inconsciamente.
Un soggetto mite si trasforma in aggressivo e polemico o viceversa.
In molti casi, quindi, durante il normale svolgimento delle attività quotidiane, potrà capitare di dover gestire diatribe o litigi. Se non si riesce a far ragionare i soggetti interessati, sarà necessario allontanarli dalla comunità per evitare di allargare la polemica ad altri membri. Ad ogni modo, quando è previsto l’ allontanamento coatto dalla comunità, è sempre consigliato specificare apertamente i motivi. In questo modo si raggiunge un duplice risultato:
1)spiegando al soggetto il perchè dell’ allontanamento si cerca di evitare il ripetersi del fatto.
2)si offre a tutti la possibilità di capire come mai un membro è stato allontanato.