Una comunità sorta intorno ad un forum può essere rappresentata, sfruttando modelli reali di aggregazione, in diversi modi. C’ è chi preferisce paragonarla ad una città, chi ad un locale in cui andare, chi ad una casa di amici in cui ritrovarsi.
Qualunque sia la realtà di paragone scelta è ovvio che, con il tempo e con il numero di utenti sempre crescente, ci saranno delle nette distinzioni all’ interno del macrogruppo.
Queste classificazioni possono essere di due tipi: una in base ad una gerarchia di potere ed una in base al normale rapporto intercomunicativo con gli altri.
Prendiamo in esame la prima classificazione e consideriamo il forum come una grossa città. In questa analisi è facile osservare immediatamente almeno quattro tipi ruoli diversi.

a) L’ amministratore o gli amministratori
b) I moderatori
c) Gli utenti normali
d) I visitatori

L’ amministratore è colui che ricopre il ruolo di Sindaco. In genere si occupa della gestione delle risorse, decide su eventuali modifiche da apportare al forum, è responsabile del corretto funzionamento dello strumento o quanto meno si preoccuperà di informare i tecnici nel caso sia necessario, generalmente è il giudice che decide sulle sanzioni o sull’ espulsione degli utenti, spesso si occupa di segnare le linee guida della comunità attraverso la stesura di un regolamento interno. In molti casi, quando l’ amministratore è anche il proprietario del sito che ospita il forum, è la persona che risponde legalmente di eventuali violazioni delle leggi giuridiche compiute sulle sue pagine.
Da questi brevi dettagli si capisce il ruolo “istituzionale” ed importantissimo ricoperto da un amministratore. Essendo la persona fisica che rispecchia gli obiettivi della community è bene che questo lavoro di gestione venga svolto nel miglior modo possibile. Ciò significa, anche, “farsi vedere” spesso dagli altri membri all’ interno del forum, ascoltare le loro proposte, agire in breve tempo per risolvere problemi tecnici, cercare di intervenire in modo equo e imparziale nel giudizio di eventuali litigi tra utenti, portare avanti delle linee guida – attraverso la compilazione di un regolamento interno – che non siano nè troppo restrittive ma neanche troppo permissive (in tutte e due i casi si porterebbe la comunità ad una fine certa). Solo in questa maniera gli utenti, trovandosi a loro agio, si affezioneranno realmente alla comunità di cui fanno parte.
Nel portare avanti la gestione di un forum, l’ amministratore è aiutato dal lavoro dei moderatori. Soprattutto se la comunità è molto vasta, sarà necessario un controllo assiduo per evitare che si verifichino violazioni del regolamento o, peggio ancora, infrazioni delle leggi giuridiche.

I moderatori possono essere considerati come agenti delle forze dell’ ordine. Con ciò non si intende dire che gli utenti con questo status abbiano il diritto di usare “la forza” verso i membri semplici. Il ruolo del moderatore è abbastanza complesso e prevede diverse caratteristiche.
In generale i moderatori hanno a disposizione alcune funzioni che permettono loro di intervenire nella propria area assegnata. Possono editare, cancellare o spostare i messaggi; nei casi più gravi possono addirittura chiudere una discussione e segnalare alcuni utenti all’ amministratore che, eventualmente, prenderà le decisioni del caso. Solitamente, ma non è una regola, i moderatori non possono escludere un utente dal forum. È questa una scelta che a mio parare non può che giovare all’ intera comunità. Dare la possibilità a tutti i moderatori di bannare gli utenti, infatti, potrebbe creare grosse disparità nel giudizio delle diverse situazioni.
Questo porterebbe ad una interpretazione del regolamento che varierebbe da persona a persona e, inevitabilmente, al malcontento degli utenti che non saprebbero mai con certezza il modo con cui vengono valutate le decisioni.
In linea teorica i moderatori, all’ interno della comunità, possono essere paragonati a delle “immagini” ben precise. In un forum possono ricoprire il ruolo di Project Manager e di Cybrarian.
a) Il moderatore come Project Manager
Nelle comunità orientate al lavoro e ad un obiettivo, la figura del moderatore assume caratteristiche differenti. Deve essere in grado di mantenere costante l’attenzione sul compito, l’aderenza agli scopi e la partecipazione ai processi del gruppo. In questo caso il moderatore si avvicina al ruolo di un leader istituzionale. La funzione del moderatore può essere aiutata, in questo da caso, da strumenti tecnici, quali pagine web per organizzare l’informazione, l’uso combinato di spazi di conferenza e la pubblicazione regolare di articoli e sommari sul lavoro svolto. Le conoscenze richieste riguardano, in modo particolare, le dinamiche di gruppo, alle quali vanno aggiunte capacità di scrittura e sintesi, conoscenze tecniche, quali il linguaggio HTML per pubblicare pagine web e la capacità di ricavare informazioni da rendere disponibili al gruppo di lavoro.
b) Il moderatore come “Cybrarian”
I “cybrarians” sono definiti come gli “eletti” che hanno ricevuto il “dono” della conoscenza informatica. Sono, per eccellenza, gli esperti.
I moderatori come “cybrarian” sono coloro che aiutano i membri a trovare informazioni sia internamente che esternamente alla comunità. Organizzano l’informazione e la rendono accessibile. Sono in grado di stimolare l’interazione attraverso l’introduzione di nuove e rilevanti informazioni. Questo tipo di leadership è presente, soprattutto, nei gruppi di lavoro virtuali. Necessita di abilità simili a quelle di un “help desk”, capacità tecniche correlate alla conoscenza del web e della ricerca, passione nei confronti dell’informazione e dell’insegnamento.

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