Una comunità sorta intorno ad un forum può essere rappresentata, sfruttando modelli reali di aggregazione, in diversi modi. C’ è chi preferisce paragonarla ad una città, chi ad un locale in cui andare, chi ad una casa di amici in cui ritrovarsi.
Qualunque sia la realtà di paragone scelta è ovvio che, con il tempo e con il numero di utenti sempre crescente, ci saranno delle nette distinzioni all’ interno del macrogruppo.
Queste classificazioni possono essere di due tipi: una in base ad una gerarchia di potere ed una in base al normale rapporto intercomunicativo con gli altri.
Prendiamo in esame la prima classificazione e consideriamo il forum come una grossa città. In questa analisi è facile osservare immediatamente almeno quattro tipi ruoli diversi.
a) L’ amministratore o gli amministratori
b) I moderatori
c) Gli utenti normali
d) I visitatori
L’ amministratore è colui che ricopre il ruolo di Sindaco. In genere si occupa della gestione delle risorse, decide su eventuali modifiche da apportare al forum, è responsabile del corretto funzionamento dello strumento o quanto meno si preoccuperà di informare i tecnici nel caso sia necessario, generalmente è il giudice che decide sulle sanzioni o sull’ espulsione degli utenti, spesso si occupa di segnare le linee guida della comunità attraverso la stesura di un regolamento interno. In molti casi, quando l’ amministratore è anche il proprietario del sito che ospita il forum, è la persona che risponde legalmente di eventuali violazioni delle leggi giuridiche compiute sulle sue pagine.
Da questi brevi dettagli si capisce il ruolo “istituzionale” ed importantissimo ricoperto da un amministratore. Essendo la persona fisica che rispecchia gli obiettivi della community è bene che questo lavoro di gestione venga svolto nel miglior modo possibile. Ciò significa, anche, “farsi vedere” spesso dagli altri membri all’ interno del forum, ascoltare le loro proposte, agire in breve tempo per risolvere problemi tecnici, cercare di intervenire in modo equo e imparziale nel giudizio di eventuali litigi tra utenti, portare avanti delle linee guida – attraverso la compilazione di un regolamento interno – che non siano nè troppo restrittive ma neanche troppo permissive (in tutte e due i casi si porterebbe la comunità ad una fine certa). Solo in questa maniera gli utenti, trovandosi a loro agio, si affezioneranno realmente alla comunità di cui fanno parte.
Nel portare avanti la gestione di un forum, l’ amministratore è aiutato dal lavoro dei moderatori. Soprattutto se la comunità è molto vasta, sarà necessario un controllo assiduo per evitare che si verifichino violazioni del regolamento o, peggio ancora, infrazioni delle leggi giuridiche.
I moderatori possono essere considerati come agenti delle forze dell’ ordine. Con ciò non si intende dire che gli utenti con questo status abbiano il diritto di usare “la forza” verso i membri semplici. Il ruolo del moderatore è abbastanza complesso e prevede diverse caratteristiche.
In generale i moderatori hanno a disposizione alcune funzioni che permettono loro di intervenire nella propria area assegnata. Possono editare, cancellare o spostare i messaggi; nei casi più gravi possono addirittura chiudere una discussione e segnalare alcuni utenti all’ amministratore che, eventualmente, prenderà le decisioni del caso. Solitamente, ma non è una regola, i moderatori non possono escludere un utente dal forum. È questa una scelta che a mio parare non può che giovare all’ intera comunità. Dare la possibilità a tutti i moderatori di bannare gli utenti, infatti, potrebbe creare grosse disparità nel giudizio delle diverse situazioni.
Questo porterebbe ad una interpretazione del regolamento che varierebbe da persona a persona e, inevitabilmente, al malcontento degli utenti che non saprebbero mai con certezza il modo con cui vengono valutate le decisioni.
In linea teorica i moderatori, all’ interno della comunità, possono essere paragonati a delle “immagini” ben precise. In un forum possono ricoprire il ruolo di Project Manager e di Cybrarian.
a) Il moderatore come Project Manager
Nelle comunità orientate al lavoro e ad un obiettivo, la figura del moderatore assume caratteristiche differenti. Deve essere in grado di mantenere costante l’attenzione sul compito, l’aderenza agli scopi e la partecipazione ai processi del gruppo. In questo caso il moderatore si avvicina al ruolo di un leader istituzionale. La funzione del moderatore può essere aiutata, in questo da caso, da strumenti tecnici, quali pagine web per organizzare l’informazione, l’uso combinato di spazi di conferenza e la pubblicazione regolare di articoli e sommari sul lavoro svolto. Le conoscenze richieste riguardano, in modo particolare, le dinamiche di gruppo, alle quali vanno aggiunte capacità di scrittura e sintesi, conoscenze tecniche, quali il linguaggio HTML per pubblicare pagine web e la capacità di ricavare informazioni da rendere disponibili al gruppo di lavoro.
b) Il moderatore come “Cybrarian”
I “cybrarians” sono definiti come gli “eletti” che hanno ricevuto il “dono” della conoscenza informatica. Sono, per eccellenza, gli esperti.
I moderatori come “cybrarian” sono coloro che aiutano i membri a trovare informazioni sia internamente che esternamente alla comunità. Organizzano l’informazione e la rendono accessibile. Sono in grado di stimolare l’interazione attraverso l’introduzione di nuove e rilevanti informazioni. Questo tipo di leadership è presente, soprattutto, nei gruppi di lavoro virtuali. Necessita di abilità simili a quelle di un “help desk”, capacità tecniche correlate alla conoscenza del web e della ricerca, passione nei confronti dell’informazione e dell’insegnamento.
Gli utenti normali, invece, rappresentano i cittadini della città. Il loro compito è quello di occuparsi delle faccende quotodiane: andare in giro per la comunità, discutere, scambiarsi informazioni, usufruire di tutti i vantaggi offerti dall’ appartenenza a quel determinato gruppo.
Gli utenti normali sono anche il vero motore della comunità. Alcuni di loro svolgeranno il mestiere di “saltinbanco” animando le discussioni con giochi e scherzi; altri faranno “i tecnici” partecipando esclusivamente a thread di un certo livello; altri ancora si occuperanno del mestiere di “opinionista” dando un parere su ogni argomento; una parte girerà per la città senza una meta precisa ma con la voglia di partecipare attivamente alla vita di gruppo.
In questo continuo scambio comunicativo, gli utenti non dovranno preoccuparsi di altro se non lo stare attenti a non infrangere il regolamento. E se le norme della community non sono troppo restrittive, ciò non comporterà alcuno sforzo.
I visitatori, infine, rappresentato i turisti della città. Sono persone che, per i motivi più disparati, non hanno la possibilità o la voglia di iscriversi e farsi conoscere dalla community. Amano girare per le strade visitando solo ciò che li attira: se si tratta di un forum tecnico cercheranno le risposte alle loro domande attraverso il motore di ricerca; se si tratta di un forum di politica sfoglieranno le pagine per leggere i diversi interventi come se avessero in mano un giornale e così via.
I turisti, a cui in genere non è richiesta la registrazione per poter navigare nel forum e non hanno alcuna possibilità di interazione con i membri registrati, sono utenti “invisibili” con l’ unico ruolo di pubblico non partecipante.
Se invece analizziamo i ruoli definiti dal comportamento degli utenti potremo trovare le stesse dinamiche riscontrabili nella vita reale.
Ogni membro avrà un proprio “carattere” che lo distinguerà all’ interno della comunità; in alcuni casi il comportamento virtuale rispecchierà quello reale del soggetto mentre in altri casi potrebbe esserci un’ enorme differenza tra il tipo di atteggiamento nella vita quotidiana e quello adottato sul forum.
In ogni caso, all’ interno del gruppo, ognuno avrà personali caratteristiche che costituiranno il proprio “modo d’ essere”. Sarà facile incontrare “il polemico” che non perderà occasione per litigare; ci saranno gli utenti “posati e tranquilli” che parteciperanno alle discussioni senza animarsi; le persone “gioviali e scherzose” il cui obiettivo primario è partecipare con allegria ai thread senza imbarcarsi in discorsi impegnati; gli utenti “noiosi” che riscuoteranno poco successo con i loro interventi e così via.
All’ interno di una così complessa Rete di interazioni tra caratteri diversi sarà naturale la nascita di sottogruppi in cui più persone legano tra di loro in modo più stretto. Sarà l’ occasione buona per conoscere a fondo determinati utenti rispetto ad altri; probabilmente ci si invierà messaggi in privato o si parteciperà volentieri a thread aperti da persone “amiche”; in altri casi ci si scambierà l’ indirizzo email per approfondire i rapporti; non è raro poi arrivare alla comunicazione del proprio numero di telefono o alla richiesta di un incontro reale per dare una voce o un volto all’ amico virtuale. Il fenomeno dei raduni verrà affrontato in un prossimo paragrafo.
La nascita spontanea di sottogruppi non è dannosa alla vita della comunità, anzi in molte situazioni può giovare per lo sviluppo di un affiatamento tra utenti che, di riflesso, porta vantaggi alla community stessa.
Si può creare un problema, invece, quando un sottogruppo si identifichi come un’ elite. Il sorgere di piccole comitive che si chiudano in un loro microcosmo all’ interno di un forum non può che essere dannoso per il concetto di “spirito di gruppo”.
Pensiamo al caso di un piccolo numero di “anziani” che, iscritti da diverso tempo e dopo aver visto passare decine e decine di persone, abbiano deciso, involontariamente o meno, di creare una compagnia “chiusa”. Ciò si traduce in una partecipazione attiva esclusivamente in messaggi scritti da “amici” e nel trattare superficialmente i nuovi utenti. In questa maniera non si facilita l’ integrazione all’ interno di un forum di nuove persone che tenderanno ad abbandonare un luogo dove non è possibile fare amicizia.